Objectifs
La formation Accueil et relation client a pour objectif de :
• Maîtriser l’accueil et le relationnel client.
Public
Secrétaire, vendeurs… ou toute personne souhaitant renforcer son relationnel client.
Prérequis
Aucun.
Pédagogie
METHODE PEDAGOGIQUE :
Formation dispensée par un formateur professionnel spécialisé principalement dans la vente et l’action commerciale.
Analyse de cas concrets et d’exposés.
Alternance de présentations théoriques et mises en pratique au travers de présentations de projets existants.
Méthode pédagogique participative.
Jeux de rôle, projections vidéo et tableau mural.
Divers supports de cours.
METHODE D'EVALUATION :
Test de niveau (QCM) effectué en début et en fin de formation de manière à mesurer la progression de l'apprenant et de valider ses acquis.
Quizz intermédiaires à l'oral tout au long du parcours.
SANCTION :
Attestation de formation.
Formation théorique et pratique.
Contenu
L'accueil est la première image renvoyez et celle que vos clients ou interlocuteurs se feront de votre entreprise !
Suite à cette formation vous serez ainsi en mesure de donner une image qualitative et positive de votre établissement, que ce soit par téléphone ou au pôle accueil.
La formation ACCUEIL ET RELATION CLIENT vous permettra de maîtriser et d'appliquer les objectifs majeurs de cette réglementation à savoir :
- Acquérir des techniques simples et efficaces pour assurer un accueil de qualité lors d'un contact physique ou par téléphone,
- Gérer les situations à risques.
PROGRAMME DE FORMATION
L’accueil physique
Recevoir le client
- Ce qu’il faut faire et ne pas faire.
- Synthèse d’un accueil qualitatif.
- Pratiquer l’écoute active.
- Capter et comprendre les signaux comportementaux.
- Analyser les demandes du client et ses attentes.
- Accepter la critique et traiter les objections.
Se respecter soi-même pour respecter le client
- Présentation vestimentaire.
- Les formulations et vocabulaires à adopter.
- La gestuelle et positions à adopter.
L’accueil téléphonique
Concevoir un message de présentation
Le vocabulaire à adopter
Le relationnel client
La qualité de service
- Objectifs et importance de la mission d’accueil.
- Schéma de la communication.
- La communication verbale et non verbale.
Les attentes des clients
- Attentes fondamentales des clients.
- Satisfaction client : un véritable engagement.
Le comportement en face à face
- Les cadres de référence.
- L’attitude mentale positive : accepter et s’adapter à son interlocuteur en pratiquant l’écoute active et l’empathie.
- L’importance du non verbal.
- Le para verbal.
- Le vocabulaire d’accueil.
- Les limites physiques et psychologiques
Fin de formation
- Conclusions.
- Test de niveau et correction.
- Évaluation qualitative.
- Validation des acquis.
- Remise de l’attestation de formation.
- Remise d’un support de cours et documents annexes.
Votre formateur Accueil et relation client
Des experts à votre service
Fort d’une expérience opérationnelle en projet, votre formateur Accueil et relation client a été sélectionné par nos services pédagogiques tant pour son expertise que pour ses qualités pédagogiques et sa volonté de transmettre son savoir faire.
Formation Accueil et relation client dans vos locaux ou en ligne
Quel format choisir ?
Ces deux formats de formation offrent chacun leurs intérêts pratiques. Chaque participant ayant ses préférences et ses contraintes en matière d’organisation, nous vous garantissons une formation réussie que ce soit en présentiel ou en distanciel.
Les avantages du présentiel :
Déplacement dans vos locaux et partout en France. La formation peut soit se dérouler dans une pièce dédiée soit dans la pièce principale de votre agence si sa configuration le permet.
- meilleur relationnel avec le formateur.
- meilleure assiduité.
- temps de formation concentré sur une période donnée.
- possibilité de former plusieurs personnes simultanément et de manière plus efficace.
Les avantages du distanciel :
Il est important d’être équipé du matériel nécessaire à savoir : poste informatique équipé, connexion internet fibre, webcam, micro et casque audio. Un lien de réunion type Zoom ou Teams sera fourni aux stagiaire directement par le formateur.
- possibilité d'espacer les séances.
- nombre de participants plus limité.
Comment financer la formation Accueil et relation client ?
OPCO, POLE EMPLOI, CPF...
En tant qu'organisme de formation s'adressant principalement aux professionnels, nous vous conseillons et nous vous accompagnons dans vos démarches pour la prise en charge en tout ou partie de votre formation Accueil et relation client
Nos principaux partenaires sont les OPCO tels que par exemple :
- OPCO EP pour les salariés d'agences d'architecture.
- ATLAS pour les bureaux d'études et économistes de la construction
- FIF PL pour leurs dirigeants non salariés en profession libérale.
- AFDAS pour les salariés d'agences de communciation, spectacle, production...
Un chiffrage ainsi que les possibilités de financements selon votre OPCO vous seront adressés par un de nos conseillers en formation.
Ils nous ont fait confiance pour leur formation Accueil et relation client ?
Voir un échantillon de quelques clients
Nos formations Accueil et relation client sont réalisables partout en France, à domicile ou sur lieu de travail.
Formation Accueil et relation client Paris, Lyon, Marseille, Lille, Nice, Bordeaux, Toulouse, Montpellier, Strasbourg…
Prise en charge par votre OPCO (Atlas, Opco EP, Akto, Afdas, FIF PL...).