Cette formation a pour objectif de renforcer les compétences des enquêteurs dans la conduite d’échanges téléphoniques, en leur apportant des méthodes concrètes pour structurer leurs appels, instaurer un climat de confiance, convaincre leurs interlocuteurs et gérer avec professionnalisme les situations délicates.
PROGRAMME DE FORMATION
Jour 1 – Fondamentaux et techniques de communication téléphonique
1. Préparer efficacement son appel
Définir l’objectif de l’appel (information, vente, relance…)
Identifier son interlocuteur et adapter son discours
Structurer ses arguments clés
Anticiper les objections simples
Construire un guide d’appel
Exercices :
Préparation d’appels issus des situations des participants
Travail en binôme sur des scripts d’appel
2. Les fondamentaux de la communication téléphonique
Les spécificités de la communication à distance
L’importance de la voix, du ton et du rythme
L’écoute active et la reformulation
Créer une relation de confiance rapidement
Mises en situation :
Jeux de rôle d’accueil téléphonique
Débrief collectif
3. Structurer efficacement un appel
Les étapes clés : accroche, qualification, argumentation, conclusion
Gérer le temps de l’appel
Adapter sa posture selon le contexte
Ateliers pratiques :
Construction d’un déroulé d’appel
Simulations guidées (cas simples)
4. Techniques de conviction (cas simples)
Argumenter de manière claire et impactante
Valoriser son message
Traiter les objections simples
Conclure efficacement
Mises en situation :
Jeux de rôle progressifs
Feedback individualisé
5. Gérer son stress et gagner en aisance (module approfondi)
Identifier ses sources de stress au téléphone
Techniques de respiration et de régulation
Travailler sa posture vocale et mentale
Développer la confiance en soi
Exercices pratiques :
Techniques de respiration
Simulations avec gestion du trac
Feedback sur la posture
Jour 2 – Gestion des situations difficiles et perfectionnement
1. Comprendre les situations difficiles
Typologie des interlocuteurs difficiles
Identifier les sources de tension
Prendre du recul et garder le contrôle
2. Gérer les objections et les conflits
Techniques de désamorçage
Reformulation et validation des émotions
Répondre sans se justifier ni s’opposer
Transformer une situation négative en opportunité
Mises en situation :
Cas complexes (clients mécontents, agressivité, refus…)
Jeux de rôle avec montée en difficulté
3. Maintenir une communication professionnelle sous pression
Maîtriser sa posture et son ton
Gérer les silences et interruptions
Garder le cap sur l’objectif
Ateliers :
Simulations chronométrées
Débrief collectif
4. Développer son aisance durablement (renforcement)
Techniques pour gagner en fluidité
Automatiser les bonnes pratiques
Travailler sa voix et son impact
5. Synthèse et plan d’action individuel
Identification des axes de progression
Élaboration d’un plan d’amélioration concret
Engagements individuels
Exercice final :
Simulation complète intégrant l’ensemble des acquis
Toute personne amenée à réaliser des appels professionnels ou à conduire des échanges téléphoniques dans le cadre de son activité.
METHODE PEDAGOGIQUE :
Formation dispensée par un intervenant spécialisé dans la pratique du téléphone.
Analyse de cas concrets et d’exposés.
Alternance de présentations théoriques et mises en pratique au travers de présentations de projets existants.
Méthode pédagogique participative :
Alternance théorie et pratique
Part importante accordée aux mises en situation
Feedback individualisé
Cas concrets issus du terrain des participants
METHODE D'EVALUATION :
Test de niveau (QCM) effectué en début et en fin de formation de manière à mesurer la progression de l'apprenant et de valider ses acquis.
Quizz intermédiaires à l'oral tout au long du parcours.
SANCTION :
Attestation de formation.
Formation théorique et pratique.
Une progression individuelle de chaque participant, basée sur la participation à de nombreux jeux de rôles et simulations de situations téléphoniques.
Une part collective, axée sur les fondamentaux de la communication au téléphone, en intégrant les nouveaux comportements et les nouvelles attentes des interlocuteurs au bout du fil (particuliers et entreprises).
Visio intra : 550 € HT
Présentiel intra : 650 € HT
Visio inter : 600 € HT
* Exemple de tarif par stagiaire sur une base de 4 stagiaires en visio dédiée (intra). Un devis personnalisé vous sera adressé selon votre besoin.
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